为了进一步强化集团旅游行业服务人员的服务意识，提高管理水平与服务水平，持续赋能集团旅游行业管理人才发展，集团人事监察部于6月25日至26日邀请陕西省饭店业协会张云老师对天河国际酒店、五龙河景区全体管理干部及一线服务人员进行了集中授课培训。

培训伊始，首先由集团人事总监耿顶强调了本次学习培训的内容与必要性。耿总讲到k8凯发一触即发要在培训学习中找差距、找不足，要带着为什么要来培训的问题去学习去听课。k8凯发一触即发作为现代服务行业，除了立足酒店的硬件设施、景区的资源禀赋外，更要提升核心竞争力。k8凯发一触即发要将此次培训的内容转换到日常的工作中，人事部门将结合培训实际在酒店、景区开展各岗位学习性、行为性、结果性绩效评估监测，同时以“转作风、树新风、作表率、抓落实、考核客户满意度”，将此次服务培训内容落到实处，做优做细各项服务业务及技能培训工作。

张老师的授课以“服务品质与细节管理”为培训主题，主要分为理论、实践两大部分，以服务意识、服务礼仪、语言交流、沟通协调等方面入手展开培训。张老师首先以幽默的自我介绍拉近导师与学员的关系，继而引导学员共同参与一段课题主旨舞蹈，让整个培训以轻松愉悦拉开序幕。课程首先抛出“酒店大堂吧一壶茶”的案例，引导学员，让学员从客人的视觉、听觉、味觉、触觉和嗅觉等五方面营造消费感觉。同时张老师针对酒店、景区各岗位特点，就手势、表情、眼神、坐姿、站姿、发式、着装、VIP客户接待的实际操作等一系列行为规范进行了细致活泼的讲解和示范，并指出日常对客服务中易出现的礼仪问题。为了让学员准确感知优质服务带来的好处，培训过程中还进行了分组评分、换位情况模拟演练，寓教于乐，有趣的角色扮演让课堂气氛特别活跃。在不断的情节化讲解与现场提问互动的授课过程中大家重新理解了现代化酒店、景区服务意识理念，学会了观察、倾听、宾客互动的细节和增值销售服务的技巧；保护好客人的个人信息、人身安全以及妥善处理好各种投诉问题。

在知识的分享上，张老师更注重同行或是自己亲身经历的一些实战案例分享，同时结合观察到的酒店现阶段存在的一些问题进行逐一讲解，提出更合理化的意见与建议，整堂培训课程生动有趣，内容充实，干货满满。

此次培训是集团旅游板块服务人员培训课程体系中的重要一环，一方面使服务人员强化了服务意识，提高了管理技能。另一方面为塑造标准的行为礼节、规范的语言动作、全方位全流程的精细化细节管理、高品质的服务理念奠定了基础，也让服务者感受到集团的重视，感受到自身发展对集团发展的重要性，从而为集团改革转型打造一批爱服务、懂服务、能服务的现代化酒店、景区经营管理队伍，全力打造集团郧西旅游板块龙头企业提供了“硬保障”。